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将原本分散的消化内科、肝病科、肝病科住院部肝纤维化检查、胃肠外科、肝胆外科、肛肠外科门诊集中调整至原眼科门诊区域（该区位置靠近内镜中心，方便患者就近做胃肠镜检查），眼科门诊则调整至耳鼻喉头颈外科、整形美容诊疗区，减少患者往返奔波之苦；对患者免费开设肺结节—肺癌多学科门诊，由来自相关专业领域的至少三名专家协同合作，提高对肺结节良恶性鉴别的准确率，实现肺癌的早诊早治，最大程度地保障患者的生命健康；严格落实急会诊制度，急诊科邀请专科会诊，专科医生必须在10分钟内到场，医务部通过大数据监测及会诊评价平台反馈，凡未及时会诊的一律严肃处理，确保急会诊的及时和质量……

一项项涉及门急诊布局及流程再造新举措的推出，是郴州市第一人民医院（以下简称“市一医院”）针对市委第二巡察组在巡察中发现的问题，以即知即改、立行立改的坚定态度，全力为群众解决就医过程中的堵点、痛点、难点的实际行动。为让百姓就医更便捷高效，市一医院打破传统的内科、外科、专科检查分离的布局模式，以“系统”为单位、以“疾病”为中心，以患者为中心，大力实施门急诊布局及流程再造工程，全力提高门急诊综合服务能力，提升门急诊患者就医体验。

在流程上做“减法”

以疾病为中心整合患者看诊需求

“尽管当下医学领域划分了多个学科及亚专科，但对于患者来说，患者自身就是一个整体，针对其疾病的治疗往往需要各个专科的合作。”市一医院党委书记刘向儒告诉记者，“以腹痛为例，患者根本就不知道究竟是要去看消化内科、胃肠外科，还是肝胆外科，他可能需要一个科室一个科室的去做排查。”让患者少跑路，在一个诊区内完成内外科等多个相关学科的诊疗，避免看病当天“晕头转向”，提升就医效率，自今年起，市一医院门诊部突破传统科室界限，以“系统”为单位、以“疾病”为中心重构门诊布局，缩短患者因同一疾病辗转不同楼层、专科、检查科室的路程与时间，“一站式”解决患者看诊需求。

重构布局以疾病发生的器官、系统为依据划分诊疗区，尽可能将专科相关检查安排至同一诊疗区，在不影响患者正常就诊的前提下，分阶段实施。截至目前，门诊五楼已被调整为腹部疾病诊疗区和眼、耳鼻喉、整形美容诊疗区，门诊四楼调整为妇科、产科、泌尿外科和男科诊疗区，门诊三楼调整为心脏、胸部疾病诊疗区，门诊二楼调整为外科诊疗区和运动系统疾病诊疗区。

按照人体系统分诊区，在最大限度方便患者的同时，也便于相关科室医生在第一时间进行多学科联合（mdt）诊疗，为患者提供最优诊疗方案。市一医院院长方力介绍说，随着门诊量的日益增多，门诊疑难病、复杂疾病亦同步增加，单一的专科处理难以全面诊断病情，为解决这类门诊疑难病症患者就诊的困难和不便，节约患者时间，让患者少跑弯路，2020年，医院改传统的个体式、经验式诊疗模式为现代的小组协作、决策模式，开始设立多学科联合（mdt）门诊。如今，多学科联合（mdt）门诊建立了肺结节、甲状腺结节、乳腺结节、癫痫、帕金森、淋巴瘤、头颈部肿块、卵圆孔未闭等8个多学科联合门诊专家团队，通过相关专家的“一站式”服务，让患者疾病诊断更明确，为患者制订最佳的个体化诊疗方案。

在急救上做“乘法”

竭尽全力守护患者生命

在飞来横祸中身受重伤、食物中毒导致器官衰竭、突发心梗脑梗生命垂危、因脑出血而命若悬丝……没有提前告知，不可能择期手术，只有快速接手、快速诊断、快速决断、快速救治，这，就是市一医院急诊科每一天要面对无数次的生死抢救，这，也是最能体现一家医院救治实力的前沿阵地。

如何在这一场场生死竞速中，练就如兵医者，来之能战，战之能胜?

畅通急救“绿色通道”。能救人，是医疗实力的根本体现；先救人，是改善医疗服务的根本原则。“缴费不着急，咱们先救命要紧！”2024年11月15日起，在以往“先抢救后付费”的基础上，市一医院率先实施急诊“先诊疗后付费”服务模式，解决急诊救治费“绊脚石”难题，畅通急救“绿色通道”，最大程度缩短患者救治等待时间，提升救治效率，为急危重症、重点人群加速救治起跑第一公里。并探索构建院前、院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，“三通”即救护车、手术室、重症监护室畅通急诊绿色通道，“三联”指连通院前医疗机构、基层医疗卫生机构、医院间的抢救绿色通道。

强化“五大中心”建设。近年来，市一医院以卒中中心、胸痛中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心五大中心建设为抓手，促进了医院临床实践、医疗管理向规范化、系统化、流程化、标准化迈进。五条救治通道的建立，实现了从院前急救、基层转诊到院内多学科联合诊治流程的畅通，为周边心脑血管疾病患者、创伤患者、危重症孕产妇和危重症新生儿打造了一张生命救治网络。“卒中中心派遣神经内科专科医生在急诊科值班，必须第一时间为卒中患者会诊，实施溶栓处置。创伤中心患者由院前预警后，相关专科医生需要提前到急诊科等候会诊，第一时间联合多学科制定诊疗、手术治疗方案，如有必要直接进入手术室，确保患者得到及时救治。”急诊科主任何德剑说，这些逐步建立的流程规范，旨在贯彻执行“患者不动专家动”的急诊诊疗服务理念。

加强质量管理。树立一切以病人为中心思想，严格落实首诊负责制，要求科室医护人员以高度的责任心和同情心对待每一个病人，并实行迅速、准确、有效地救治，全心全意地为病人服务。对疑难危重病人立即请上级医师诊视或急会诊，做到谁首诊谁负责。医务部每日对急诊科收治患者的情况进行督查，对违反以上患者收治规定的按照医疗核心制度进行处罚，并予以全院通报；定期开展质控分析会，由分管院领导组织定期召开卒中中心、创伤中心、胸痛中心质控分析会，急诊科定期召开科室质量安全分析会，对典型案例，异常数据进行总结分析，指出存在的问题，提出整改措施，不断完善优化诊疗流程，持续改进。

增强风险意识。严格落实各项规章制度，加强各项规章制度的培训学习，确保各项制度得到落实，明确岗位职责和操作规程，确保医护人员在日常工作中能够严格按照规定执行，减少操作失误和安全隐患；加强团队建设，定期组织急诊科医护人员参加风险防范培训，通过案例分析、模拟演练等方式，提高医护人员对医疗风险的识别和应对能力，并通过团队建设活动，增强团队凝聚力和应急处理能力。

在服务上做“加法”

多元化提升患者就医获得感

11月2日，78岁的李大爷独自来到市一医院就诊。门诊一站式服务中心导诊护士快步上前，对他进行风险评估和分级管理：“患有冠心病、高血压，行动不便，需要护士‘陪伴就医’。”导诊护士随即带领李大爷来到自助挂号缴费机前挂号开始就诊。

围绕“一切为了患者，一切服务患者，患者满意就是我们追求目标”，门诊一站式服务中心整合门诊服务、医保、医务、预约服务、财务咨询等多种服务功能，一站式解决患者就诊中遇到的问题，为患者提供全过程优质、高效、便捷、安全的综合服务。

“护士，我最近觉得胸口疼，还有点咳，该挂哪个科?”市一医院急诊科的分诊台前，护士孙琳接过患者李阿姨的身份证经过智慧急诊预检分诊云平台扫描自动获取患者身份信息，输入患者生命体征、主诉……根据一系列客观标准，判断该患者为“四级患者”。“您收好身份证，直接到急诊内科候诊就行了。”不到三分钟，孙琳就把这次分诊有条不紊地完成了。

为加快分诊效率，缩短患者等候时间，医院引入智慧急诊预检分诊云平台。改系统通过优化信息化“二次分诊”流程，对急诊候诊患者进行病情再评估，确保每一位患者都能得到及时、准确的救治。对于复诊患者，系统通过数据调取即可快速完成预检分诊，进一步提升了就诊效率。

信息化赋能，让诊疗更便捷。为改善就医秩序，缩短门急诊患者非医疗等候时间，医院先后引进自助报到机、取药报到机，升级换代自助挂号缴费机、自动发药机等设备，全面升级电子叫号系统，通过不断完善规则和增加相关功能，实现精准叫号看诊，确保有序就诊。借助各项智能化设备，医院支持手机微信、支付宝预约挂号、缴费、医保结账等，开通门诊电子病历、检验检查结果、云影像查询等功能，并积极开展互联网医院线上咨询、问诊、购药、护理等服务，自今年起，市一医医院全面推行检查检验集中预约、分时段预约等服务，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。

就诊进入高端数字化时代，那么，不精通电子产品操作的老年人如何跨越鸿沟?“医院通过门急诊布局及流程重构积极拓展各项适老化服务。”分管院领导刘俊介绍，在门急诊大厅，设有爱心座椅、老年患者优先窗口等。以导医台为中心，形成区域化的门诊助老服务点，由专人专岗负责，可为老人提供就诊咨询、预约号源、检验检查报告查询、轮椅、拐杖、老花镜等服务。对于无亲属陪护的80岁以上高龄老人，有专人提供陪同服务，确保老人院内就诊顺畅、安全。目前，门急诊患者就诊流程涉及的多个科室已经形成了完整的助老服务链条。

如今，医院门诊部抽血室、服务中心免费为有空腹抽血、低血糖等有需要的患者提供“爱心糖果”，以防止低血糖发生；为远道而来、就诊未结束的门诊患者在门诊大厅准备午间小憩躺椅，缓解就医过程中的疲劳；急诊科推出“迎陪送”的主动化服务模式，确保患者从踏入急诊科起便有导诊接待，并全程提供无缝隙、无障碍的服务；畅通就医绿色通道，为老、弱、残、孕、军人等特殊人群设立优先窗口、母婴室、爱心候诊椅及专用卫生间。伴随着越来越多的服务“加法”，患者就医的获得感也越来越多。

“以实际行动亮明对巡察反馈问题整改的坚定态度，既要找准症结，精准施策，靶向治疗，也要举一反三，形成巡、改、行的良性互动，推动医院诊疗水平和医护人员服务意识、服务态度和服务水平大大提升，有力彰显巡察利剑的震慑作用。”市一医院党委书记刘向儒说。（郴州日报）